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工作職責(zé) 報事投訴管理 1、每周對項目服務(wù)熱線電話監(jiān)聽，并對通話質(zhì)量進行總結(jié)分享，提出改進建議。 2、每周一次檢查《報事接待記錄本》記錄、跟進情況，抽查報事投訴系統(tǒng)錄入、過程跟進及完結(jié)回訪情況。 3、參與重大投訴處理及回訪。 4、檢查報事單填寫及歸檔情況，參照《報事管理程序》、《投訴管理程序》分析匯總本部門的報事、投訴。 客戶關(guān)系維護 1、策劃月度客戶訪談工作重點及溝通話術(shù)。 2、參與項目層面組織的客戶訪談，并每月自行選擇對重點客戶進行訪談。 3、每季度組織客戶分級評估。 品質(zhì)監(jiān)督檢查 1、每月對片區(qū)客服經(jīng)理園區(qū)巡檢和客戶訪談執(zhí)行情況，以及夜間值班執(zhí)行情況檢查。 2、每月社區(qū)與活動方案的審批及執(zhí)行效果檢查評估。 3、參與各項專項檢查和園區(qū)節(jié)前安全綜合檢查。 4、對園區(qū)現(xiàn)場感觀品質(zhì)及各崗位服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的檢查。 5、每月部門員工工作禮儀及日常工作流程操作執(zhí)行情況及辦公區(qū)域內(nèi)務(wù)的檢查。 任職資格 1、統(tǒng)招大專及以上學(xué)歷；有服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗者優(yōu)先； 2、處理問題全面、干凈、系統(tǒng)； 3、能夠承擔(dān)壓力，能感染他人（團隊、客戶）。 4、善于學(xué)習(xí)，有一定的總結(jié)能力，會找標(biāo)桿而且能夠描樣。 5、能預(yù)控風(fēng)險，能直面矛盾并發(fā)揮專業(yè)能力搞定事。 6、酒店管理、VIP客戶服務(wù)、客訴處理、“金鑰匙”等相關(guān)經(jīng)驗豐富者