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崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)管理電商客服團(tuán)隊(duì)，監(jiān)督客服的日常工作，問題診斷、反饋、跟進(jìn)，異常點(diǎn)及時(shí)做出調(diào)整方案； 2、具備熟練的產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，針對(duì)客戶常見共性問題及推廣活動(dòng)，制定培訓(xùn)提升客服團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)能力； 3、負(fù)責(zé)檢查售前進(jìn)行在線導(dǎo)購，善于發(fā)現(xiàn)客服操作流程中的缺陷問題并及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化；處理產(chǎn)品售后的疑難問題，有能力妥善處理中差評(píng)； 4、嚴(yán)格執(zhí)行公司的操作流程，并優(yōu)化客服部獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則； 5、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)的分析，組織客服例會(huì)，提出建設(shè)性方案或合理化建議； 6、跨部門對(duì)接，倉庫、運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品等問題反饋及推進(jìn)解決； 7、制定客服考核標(biāo)準(zhǔn)等，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成年度目標(biāo)，做好人員激勵(lì)、梯隊(duì)建立，團(tuán)隊(duì)成員發(fā)展。 任職要求： 1、有3年以上天貓/淘寶客服經(jīng)驗(yàn)，有1年以上天貓/淘寶客服主管經(jīng)驗(yàn)，精通客服培訓(xùn)、流程、數(shù)據(jù)分析及質(zhì)檢等各模塊工作； 2、熟悉電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系及流程，勤于思考，善于總結(jié)、責(zé)任心強(qiáng)、性格開朗，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)； 3、個(gè)人客服技巧能力優(yōu)秀，熟練運(yùn)用各種激勵(lì)措施，提升客服團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)能力； 4、較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，具有較好的談判技巧，要有較強(qiáng)的突發(fā)事件、投訴處理能力； 5、具有較好管理能力和團(tuán)隊(duì)合作精神，能承受較大的工作壓力。