1. 目標管理 - 設定年度產(chǎn)值的目標 - 設定CSI目標 2. 工作訂單處理 - 進行車輛檢查及故障判斷（必要時請求車間技師協(xié)助或安排試車） - 根據(jù)梅賽德斯－奔馳售后服務標準確保增項的實施（A,B保） - 建議維修范圍、服務措施、車輛召回，提供維修費用和時間預估 - 向客戶解釋保修及善意索賠范圍 - 在接收工作指令時，向客戶提供靈活的選擇 - 積極籌劃進一步的售后服務及產(chǎn)品 - 獲得客戶對相關工單、賬單的認可并獲取簽字 - 確?？蛻舻念A約時間，如有任何變動，及時通知客戶 - 確保所有未盡事宜，涉及到安全的問題，服務措施，召回以及客戶喜好都在DMS系統(tǒng)備注中記錄- 3. 質量檢驗 - 與質檢部協(xié)調，確保工作按照梅賽德斯－奔馳經(jīng)銷商標準正確執(zhí)行 4. 客戶車輛交接 - 準備賬單預覽，確保所有相關文件已根據(jù)梅賽德斯－奔馳經(jīng)銷商標準準備好 - 確保在客戶到店前車輛清潔 - 禮貌、職業(yè)地將車交給客戶，解釋賬單 5. 客戶關系管理 - 處理客戶投訴，將特殊案例上報給業(yè)務主管 - 實施客戶生命周期后續(xù)措施，例如定期保養(yǎng)維護提醒，以提升客戶忠誠度 6. 學習與發(fā)展 - 與其他售后員工分享客戶處理知識與優(yōu)化方法 - 定期熟悉梅賽德斯-奔馳新產(chǎn)品及技術 - 定期參加針對服務顧問的培訓 7. 報表匯編 - 定期向業(yè)務主管提供客戶反饋 - 按照信息安全規(guī)定，按照要求提供所有部門的具體客戶信息 - 根據(jù)相關售后信息，安排客戶數(shù)據(jù)庫及記錄更新
花如田
1 接收并回復所有來自電話、網(wǎng)絡平臺（包含MMC互聯(lián)）客戶的售后請求及線索，記錄所有客戶信息與車輛信息； 2 通過電話及線上平臺執(zhí)行服務、銷售及營銷項目，主動獲取客戶； 3 通過電話及線上平臺與客戶進行及時、有效的溝通，主動邀約客戶到店及進行車輛保養(yǎng)、服務咨詢及服務診斷，以提高線索轉化率； 4 基于電話溝通，根據(jù)需要再系統(tǒng)中核實、更新以及創(chuàng)建新的客戶信息與車輛數(shù)據(jù)； 5 根據(jù)需要填寫準施工單，并為服務顧問準備所需資料與信息； 6 進一步確認并記錄車輛相關狀況，跟進后續(xù)維修項目以及視情況確認是否需要預診斷； 7 檢查未盡服務措施，將其納入后續(xù)流程； 8 就維修類型及服務項目，向客戶提出合理建議； 9 為客戶提供高效、專業(yè)的客戶服務和咨詢； 10 及時并準確地在相關系統(tǒng)中記錄并更新數(shù)據(jù)；
花如田
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